Münster hat die zufriedensten Fahrgäste
Die Freude über Platz 1 ist bei uns groß
Wieder auf Platz 1! Im ÖPNV-Kundenbarometer misst das renommierte Befragungsinstitut TNS-Infratest jährlich die Zufriedenheit der Nutzer von Bus und Bahn in Deutschland. Wir nehmen regelmäßig am Kundenbarometer teil und schaffen es genauso regelmäßig auf die vorderen Plätze. In diesem Jahr haben über 94 Prozent der Fahrgäste erklärt, vollkommen zufrieden, sehr zufrieden oder zufrieden zu sein.
Die Teilnahme am ÖPNV-Kundenbarometer ist aber für uns mehr als nur Selbstbestätigung. Wie die Ergebnisse aussehen und was wir damit machen, erklären wir in diesem Blog-Post.
Medallienvergabe in 40 Kategorien
2011 wurde die Bestnote auf einem Busheck verewigt
Ähnlich wie bei Olympia werden auch im ÖPNV-Kundenbarometer Plätze vergeben. Neben der allgemeinen Zufriedenheit gibt es 40 verschiedene Kategorien, von der Taktfrequenz über die Sauberkeit der Busse und der Barrierefreiheit bis hin zum Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir nehmen an 30 Kategorien teil, die für Münster besonders aufschlussreich sind.
In der allgemeinen Zufriedenheit liegen wir auf Rang 1 und haben das beste jemals gemessene Ergebnis erzielt. In den letzten sechs Jahren haben wir fünf erste und einen zweiten Platz gesammelt. Mit acht ersten und jeweils drei zweiten und dritten Plätzen in den Kategorien führen wir auch den Medallienspiegel an. Darüber freuen wir uns, aber mit den Ergebnissen arbeiten wir auch.
Einige Beispiele:
Hier sind wir schon gut
Gute Noten dank der elektronischen Tickets
Der erste Rang im Preis-Leistung-Verhältnis: In den Daten sehen wir in den letzten Jahren einen deutlichen Anstieg. Das zeigt, dass die Vergünstigungen, die 90 MinutenTicket und FlexAbo für viele Fahrgäste gebracht haben, tatsächlich wahrgenommen werden. Ebenfalls davon profitiert hat das Tarifsystem: vieles ist einfacher geworden. Einen Sprung gemacht haben wir auch bei den Informationen im Fahrzeug. Hier dürften größere Monitore mit mehr Infos und Durchsagen aus der Leitstelle direkt in die Busse bei weitreichenden Änderungen für eine bessere Bewertung gesorgt haben. Und der Grund für den ersten Platz bei der Freundlichkeit des Personals: die Busfahrerinnen und Busfahrer sowie Service-Mitarbeiter sind im Vergleich zu anderen Städten ganz einfach besonders freundlich.
Hier wird die Haltestelle Sperlichstraße barrierefrei ausgebaut
Wichtig ist uns auch die Barrierefreiheit, daher sind wir stolz, in dieser Kategorie auf dem Treppchen zu stehen. Schon seit fast zehn Jahren bestellen wir unsere Busse mit zwei Sondernutzungsfläche, auf denen Rollstühle, Kinderwagen, Rollatoren und Leezen Platz finden. Im letzten Jahr haben wird außerdem erstmals Busse bestellt, bei denen nach dem Gelenk extra-viel Platz für Kinderwagen und Räder ist. Soviel sei schon verraten: Auch die neuen Busse in diesem Jahr sind damit ausgerüstet. Genauso wichtig wie die Busse sind die Haltestellen. Hier ist die Stadt Münster sehr aktiv und rüstet immer mehr Haltestellen mit höheren Bordsteinen für einen einfacheren Einstieg aus.
Hier können wir noch besser werden
Aus der Leitstelle laufen die Störungsinformationen direkt ins Internet
Aber nicht nur die guten Ergebnisse schauen wir uns an. Wo wir nicht vorn dabei sind, wollen wir besser werden. In den letzten Jahren haben wir uns viel um die Information bei Störungen und Verspätungen gekümmert. Schon länger können wir das an den 100 Haltestellen mit FIS-Anzeige, aber damit ist nicht einmal jede zehnte Haltestelle abgedeckt. Um besser zu werden, haben wir in unserer Leitstelle in neues System eingeführt, mit dem jeder Verkehrsmeister arbeitet. Bei einem Ausfall kann er darüber nicht nur einen Ersatzbus einsetzen, sondern die Info, dass es zu einem Ausfall gekommen ist, auch gleich direkt ins Internet und auf unseren Twitter-Kanal einstellen. Dieses Angebot wollen wir in Zukunft noch deutlich ausweiten, zum Beispiel auch auf die münster:app. Die Ergebnisse zeigen schon bisher eine deutlich höhere Zufriedenheit, mal sehen, wo der Weg noch hingeht.
An der Dreifaltigkeitskirche hält ab Oktober auch die Ringlinie
Das gilt auch für die Fahrtdauer. Von allen 42 Verkehrsunternehmen erreichen wir derzeit nur Rang 35. Mit der Ringlinie, die am Montag, 10. Oktober startet, hoffen wir auf Besserung in diesem Punkt. Denn wer auf seiner Verbindung umsteigen muss, kann das in Zukunft schon am Innenstadtring tun und muss nicht bis in die Innenstadt zum Hauptbahnhof fahren. Damit die Wartezeiten auf die Linie 33 (gegen den Uhrzeigersinn) und 34 (im Uhrzeigersinn) möglichst kurz sind, fährt die Ringlinie in der Hauptverkehrszeit alle 10 Minuten, sonst alle 15 Minuten.
Und so kommen die Werte zustande
Das renommierte Befragungsinstitut TNS-Infratest führt bundesweit 26.000 telefonische Interviews, in denen ÖPNV-Nutzer ihre Meinung sagen dürfen. Für Münster wurden zwischen März und Juni 500 Fahrgäste befragt, von alt bis jung, von Seltenfahrer bis Abonnent. Einzige Voraussetzung: eine Fahrt mit dem ÖPNV muss gemacht worden sein. So ein Interview ist übrigens durchaus Aufwand. Denn neben der Zufriedenheit in den einzelnen Kategorien wird auch die Wichtigkeit abgefragt. Das Preis-Leistungs-Verhältnis beispielsweise hat für die Fahrgäste die höchste Relevanz, wenn es um Zufriedenheit mit den Bussen in Münster geht. Pünktlichkeit liegt auf Rang 6, das Fahrplanbuch rangiert ganz weit unten.
Trotzdem übrigens wird es weiterhin gebraucht. Immerhin fast 60 Prozent der Befragten nutzen es zumindest gelegentlich. Häufiger werden die Aushangfahrpläne an der Haltestelle (76 Prozent) und die Fahrplanauskunft im Internet (64 Prozent) genutzt. Smartphones kommen auf knapp unter 50 Prozent.
3 Kommentare
Andi
15. September 2016Auch von mir einen herzlichen Glückwunsch, liebe VAG! In keiner anderen Stadt haben die Fahrgäste zurückgemeldet, so pünktlich und zuverlässig befördert worden zu sein, wie in Freiburg!
Mit Statistiken und Umfragen lassen sich immer hervorragend wichtige Dinge und Meinungen belegen, wie hier im Blogartikel wieder einmal eindrucksvoll bestätigt wird. Die von mir im Kommentar zum Blogartikel „Vier Türen, zehn neue Busse und 130 Tonnen weniger CO2“ vom 14.10.2015 für diese Erhebung bereits vorausgesagten Ergebnisse, die nun von TNS-Infratest auf Kosten unserer Abgaben in Form von Ticketpreisen, Gas-, Strom- oder Wasserrechnungen an die Stadtwerke bestätigt wurden, lassen jedoch auch andere Schlüsse zu. Mit denselben Daten würde ich daher gerne eine Gegendarstellung wagen.
Dazu stelle ich mir die Frage, wozu der ÖPNV da ist und was die zentralen Anforderungen sind, die man als Fahrgast an ein gutes Nahverkehrsangebot stellt. Aufgabe des öffentlichen Nahverkehrs ist es, Fahrgäste zu befördern. Wie werden nun Fahrgäste speziell in Münster befördert?
– Sie werden häufig befördert, da das Fahrtenangebot für eine Stadt wie Münster angemessen ist und eine Vielzahl von Fahrten zu allen Tages- und Nachtzeiten bietet. Soweit so gut. Dies wird mit Sicherheit auch durch TNS bestätigt worden sein.
– Sie werden extrem langsam und unzuverlässig (weil unpünktlich) befördert. Münster gehört also so ziemlich zum Schlusslicht bei der Fahrtendauer, was im Artikel auch angedeutet wird. Dies ist allerdings nicht neu, sondern wird schon SEIT JAHREN durch die Erhebungen von TNS bestätigt. Und die Reaktionen der Verantwortlichen? Jedes Mal dieselben: „Man bemüht sich, in diesen Punkten besser zu werden.“ „Man nimmt die Rückmeldungen des Kundenbarometers sehr ernst.“ „Man schaut genau hin, in welchen Bereichen man noch besser werden kann.“ Und was wurde in der Zwischenzeit erreicht? Es wurden mehr Fahrkartenautomaten aufgestellt und das e-Ticket eingeführt, um die Standzeiten an den Haltestellen zu reduzieren und es wurden Busse mit 4 Türen beschafft. Das war’s dann auch schon. Nutzen? Leider keiner. Die Busse sind so langsam, wie nie zuvor, da zum letzten Fahrplanwechsel die Fahrtzeiten auf nahezu allen Linien verlängert wurden. Negativer Nebeneffekt: insbesondere an den Stadtteilbahnhöfen werden nun wichtige Anschlüsse verpasst, weil die Busse jetzt früher abfahren. Und nun wird als neue Wunderwaffe gegen zu lange Fahrtzeiten die Ringlinie ins Feld geführt, die hier Abhilfe schaffen soll. Auch unter der Gefahr, dass ich mich in meinen Kommentaren wiederhole: Es liegt nicht an der fehlenden Ringlinie, sondern an der fehlenden Infrastruktur, wie Busspuren und Ampelvorrangschaltungen, die in Münster einen leider vorsintflutartigen Standard aufweisen. Und so wird mit Ansage auch die neue Ringlinie zwischen wartenden Autos feststecken (vor allem dort, wo der Ring einspurig ist) und die Fahrtdauer nicht beschleunigen, sondern mit etwas Pech und verpassten Anschlüssen (die in Münster ja gar nicht so selten vorkommen) eher noch länger machen; mal ganz abgesehen von der Fahrtzeit dieser Linie, die mit 42 Minuten alles andere als schnell einmal um den Ring fahren soll (natürlich nur, wenn keine Verspätung hinzukommt). Anstelle von vernünftigen und weitsichtigen Lösungen, ist dies eine weitere Form von unwirksamem Aktionismus. Wie schade, dass scheinbar seit Jahren niemand der Verantwortlichen die teuer bezahlte TNS-Statistik und die im Nahverkehrsplan festgeschriebenen Handlungsempfehlungen (zur Erinnerung: auf Seite 139 des Entwurfs vom Januar 2014 heißt es „Auf Bussonderspuren als eigener Fahrweg kann der Busverkehr in stauanfälligen Bereichen am effektivsten beschleunigt und in seiner Pünktlichkeit stabilisiert werden.“) auch nur in Ansätzen mal ernst nimmt und sinnvolle Maßnahmen für die Menschen in dieser Stadt daraus ableitet. Stattdessen werden wir uns den schlechten Platz in den nächsten Jahren wohl wieder auf Kosten der Bürger bestätigen lassen müssen – SCHADE!
Halten wir also fest, dass die Qualität der Erfüllung von Kernaufgaben des ÖPNV nämlich Schnelligkeit und Pünktlichkeit (scheinbar durch die Kunden in der Wichtigkeit durch Platz 6 bestätigt) in Münster weit unter dem Durchschnitt liegt und Nebensächlichkeiten wie Informationen im Fahrzeug durch größere Displays und Freundlichkeit des Personals (das meiner Ansicht nach eher durch Gleichgültigkeit aus Selbstschutz vor Kundenbeschwerden auffällt als durch Freundlichkeit) überdurchschnittlich sind. Hieraus will man nun den ersten Platz legitimieren. Erstaunlich! Würde man das städtische Nahverkehrsangebot in Münster mit einem Restaurant vergleichen, würde TNS erheben, dass die Qualität des Essens mies ist (Kernaufgabe), der Kellner aber unglaublich freundlich und die Tischdekoration besonders schön (Nebensächlichkeiten). Und welchen Schluss leitet man daraus ab? Aufgrund der schönen Deko und des freundlichen Personals erklärt man sich kurzerhand zum Spitzenrestaurant. Man sieht schon, dass man sich die Zahlen der Statistiken wunderbar zu Recht legen kann und zwar jeweils so, wie man es gerne hätte.
In Münster soll also das Preis-Leistungsverhältnis spitze sein. Ich würde sagen, dass der Tarifausschuss bei der letzten Fahrpreiserhöhung im August besonders dreist war, da die Anschlusstickets in die Region (Preisstufe 8) ganz nebenbei um satte 35 % erhöht wurden (nämlich von 5,70 € auf 7,70 €). Das ist also das Dankeschön für die treuen Abokunden, die man bislang immer mit verbilligten Tickets für Fahrten über das Stadtgebiet hinaus gelockt hat. Aber die Erhebung fand ja Gott sei Dank vor der Bekanntgabe der neuen Preise statt und bis zur nächsten TNS-Erhebung haben die meisten Menschen diese Unverschämtheit auch bestimmt wieder vergessen.
Und denjenigen, die sich freuen, dass man gerade in Münster für 2 € so günstig in die Stadt fahren kann, sei gesagt, dass dies auch in anderen Städten der Fall ist. In Bielefeld kommt man schon seit mehreren Jahren für nahezu denselben Preis wie in Münster (aktuell 2,05 €) in die Stadt und wieder zurück. Und mehr noch: Auch Einzeltickets aus Papier sind dort (anders als in Münster) für Rund- und Rückfahrten 90 Minuten gültig. Da haben uns die Bielefelder (die ganz nebenbei sehr schnelle und pünktliche Stadtbahn- und Buslinien betreiben) also schon seit Jahren etwas voraus.
Noch ein weiteres Wort zur Methode der Erhebung. Gefragt werden also nur Busnutzer. Da wir aber in Münster im Vergleich zu anderen Städten eher wenig ÖPNV-Nutzer haben, wäre es mit Sicherheit interessant zu erfahren, warum ein vergleichsweise großer Teil der Bevölkerung den Bus in der Stadt NICHT nutzt. Das aber wird durch die Methodik der Befragung nicht erfasst und lässt mich an der Aussagekraft der Daten und noch mehr an den hier im Blog vorgestellten Schlüssen zweifeln.
Nicht angegeben
13. September 2016Herzlichen Glückwunsch für die glücklichen Fahrgäste!
Maik
8. September 2016Herzlichen Glückwunsch zum verdienten ersten Platz!
Auch wenn man mich nicht gefragt hat, kann ich den Sieg nachvollziehen. Ich bin ab und zu auch in anderen ÖPNV-Systemen in Deutschland unterwegs, und wenn auch einige andere Städte in Einzelaspekten besser sind (eine Straßenbahn auf eigenem Gleisbett in Dresden oder Freiburg steht eben nicht mit anderen Fahrzeugen in der Autoschlange,etc.), so ist das Gesamtbild in Münster doch am rundesten, wenn ich Netzabdeckung, Häufigkeit der Fahrten und den für das Gebotene günstigen Preis betrachte. (Wo sonst kommt man für 2 Euro in die Innenstadt und zurück nach Hause, wenn man dort nur kurz etwas zu erledigen hat?)
Also, gerne weiter so!
Maik