Immer richtig verbunden – Das Stadtwerke-Kommunikationscenter

Elke Weßels aus Münster arbeitet im Kommunikationscenter bei den Stadtwerken.

0251.694-1234 – Diese Telefonnumer findest du auf der Stadtwerke-Website, den Briefen und Werbeflyern der Stadtwerke. Wer steckt hinter dieser Nummer? Mit wem telefonierst du, wenn du die Stadtwerke anrufst?

Elke Weßels ist seit acht Jahren Stadtwerkerin und arbeitet im Kommunikationscenter. Wir haben ihr über die Schulter geschaut und zwischen zwei Telefonaten ein paar Fragen gestellt…

Elke, du telefonierst jeden Tag mit so vielen unterschiedlichen Menschen. Hat schon mal ein Promi bei dir angerufen?

In Münster und Umgebung wohnen ja einige Promis: Götz Alsmann, Dr. Ring-Ding, Mickie Krause. Mit dem einen oder anderen habe ich schon telefoniert. Mit wem, verrate ich aber nicht 😉

Ihr seid der erste Ansprechpartner am Telefon zu vielen unterschiedlichen Anliegen. Wie viel muss man da wissen?

Eine Menge! Alles rund ums Thema Energieversorgung bis zur Durchfahrtshöhe unserer Tiefgarage. Wenn ein Kunde sich auf dem Weg zu uns verfahren hat, machen wir auch schon mal „menschliches Navi“. Unser Ziel ist immer, das Anliegen des Kunden direkt am Telefon zu lösen.

Auf der Anzeigetafel im Kommunikationscenter erfahren die Stadtwerker in Echtzeit, wie gut sie erreichbar sind. Momentan ist es ruhig…

Was bedeutet diese Anzeigetafel, auf die ihr alle immer schaut?

Die Tafel zeigt uns, wie gut wir im Moment erreichbar sind: „LCW“ steht für „Longest Call waiting“. Diese Zeit gibt an, wie lange der Anrufer bereits wartet, der am längsten in der Warteschleife ist. „WS“ zeigt uns, wie viele Leute in der WarteSchleife warten. „SL“ steht für „Service-Level“. Dieser Wert ist ein Richtwert für unsere Erreichbarkeit und sollte immer möglichst hoch sein. „VF“ (verfügbar) zeigt die Anzahl der Kollegen, die im Moment nicht telefonieren. „AN“ (angemeldet) zeigt die Anzahl aller Kollegen, die an ihrem Platz angemeldet sind.

Was passiert, wenn jemand anruft und alle Leitungen sind besetzt?

Wenn alle Kollegen telefonieren, muss man einen kleinen Moment warten. Das sind bei uns aber durchschnittlich nur 20 Sekunden. Außerdem erfahren die Kunden in der Warteschleife immer, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Wenn alle Stricke reißen, hinterlassen unsere Kunden uns eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter. Wir garantieren, innerhalb der nächsten Stunde zurückzurufen.

Eine letzte Frage: Was war dein kuriosester Anruf?

Es stimmt wirklich 🙂 Unser Kommunikationscenter ist bei den Stadtwerken am Hafen in Münster.

Ein Fahrgast hat sein Notebook mit seiner Master-Arbeit im Bus liegen lassen. Da musste es natürlich schnell gehen: Ich habe die Verkehrsleitstelle angerufen. Die Leitstelle hat sofort den Busfahrer über Funk kontaktiert, der das Notebook dann zum Glück im Bus gefunden hat.

Wir bekommen auch immer wieder die Frage gestellt, was wir sehen, wenn wir aus dem Fenster schauen. Manche Anrufer glauben nicht, dass wir wirklich Stadtwerker sind. Wir sagen dann immer, dass wir morgens den Sonnenaufgang über dem Hafenbecken sehen.

Und freitags ab 15 Uhr duftet es nach Popcorn vom Cineplex.