Seit Beginn des Jahres erreichen die Jahresabrechnungen für Strom und Gas die Kunden der Stadtwerke. In diesem Jahr haben mehr Kunden als gewöhnlich eine Nachzahlung zu leisten. Gründe hierfür sind der lange, kalte Winter und das weltweit hohe Energiepreisniveau im vergangenen Jahr.

Der Großteil der Kunden zahlt verlässlich seine Energie- und Wasserlieferungen. Aktuell bemerken die Verantwortlichen bei den Stadtwerken Münster aber, dass die Zahl der persönlichen Krisenfälle steigt – und: Die Stadtwerke haben gehandelt. Seit Ende 2008 unterstützt das Energieversorgungsunternehmen die Kunden durch gezielte und sehr persönliche Beratung. „Wir stehen den Kunden in finanziellen Notfällen bei mit dem Ziel, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden“, betont Gerhard Michael Knekties, Abteilungsleiter Privatkunden.

So ist es möglich, die Nachzahlungssumme in Raten mit unterschiedlichen Laufzeiten zu bezahlen. Haben die Kunden, die durch eine unerwartete Nachzahlung in einen finanziellen Engpass geraten sind, bislang regelmäßig den monatlichen Abschlag für Strom und Gas bezahlt, steht einem Ratenvertrag, je nach Ausgangslage, zum Teil sogar ohne Verzinsung, nichts im Wege. Bei den Stadtwerken wird jeder Fall einzeln und individuell betrachtet. „Bei Kunden mit einer Einzugsermächtigung genügt oftmals ein einfacher Anruf, um die entsprechenden Schritte in die Wege zu leiten“, verdeutlicht Gerhard Michael Knekties. In einem persönlichen Gespräch werden dann die weiteren Schritte festgelegt.

Aber Knekties bleibt ehrlich: „Sind Kunden bereits mit ihren monatlichen Zahlungen im Verzug, sieht dies etwas anders aus”. Aber auch hier sind die Stadtwerke sehr engagiert: Sie kooperieren eng mit der Agentur für Arbeit, dem Sozialamt der Stadt und anderen sozialen Trägern, um bei sozialen Härtefällen eine einvernehmliche Lösung für den Kunden und für das Unternehmen zu finden. Und bis es zum letzten Mittel, der Sperrung des Stromanschlusses, kommt, muss schon viel passieren: Bis zu drei Mal wird der Kunde von den Stadtwerken angeschrieben, der gesamte Prozess zieht sich von der ersten Fälligkeit bis zur Sperrung über neun Wochen hin.

Sperrung vermeiden

„Uns geht es darum, dass alle Beteiligten eine tragbare, verlässliche und kostengünstige Lösung finden“, kommentiert Knekties die Motivation des Unternehmens. Kunden in Zahlungsschwierigkeiten können durch ein frühzeitiges Gespräch die Mahnund gegebenenfalls hohen Sperr- und Öffnungskosten vermeiden, die das Portmonee noch zusätzlich unnötig belasten. Und: „Treue und pünktlich zahlende Kunden werden so nicht durch die erheblichen Mehrkosten aus dem Mahnwesen belastet, da das Unternehmen so weniger Kosten hat“ Immerhin sind die Kosten, die den Stadtwerken für die Schlechtzahler entstehen, mehr als zehn Mal so hoch wie die der guten Zahler. Und Mahn- und Sperrgebühren decken diese Mehrkosten bei weitem nicht ab. Diese überzeugenden Argumente ignorieren leider einige Kunden kontinuierlich, die zwar zahlen könnten, dies aber nicht tun. Sie warten lieber bis zur Sperrankündigung und zahlen kurz vor der Sperrung zu unnötig erhöhten Kosten dann doch noch. Die Stadtwerke schreiben diese Kunden regelmäßig aktiv an – leider mit mäßigen Erfolg, denn diese speziellen Kunden reagieren nur sehr selten positiv.

„Wir engagieren uns gern, wenn der Kunde wirklich eine Lösung sucht und auf uns zukommt“, so Gerhard Michael Knekties.
Dabei stehen bei den Stadtwerke, neben diesen Angeboten, weitere innovative Ideen kurz vor der Umsetzung: So wird in einigen Wochen den Kunden, die erhebliche Zahlungsschwierigkeiten haben, ein Zähler eingebaut, der eine Grundversorgung für Licht und Kochen sichert und so eine Sperrung zunächst vermeidet. „Unser Ziel ist, das Sperrverfahren – im Sinne des Kunden, aber auch in unserem Interesse – zu vermeiden“, kommentiert Geschäftsführer Dr. Henning Müller-Tengelmann die Unternehmensstrategie. „Nicht jedoch für die, die bewusst abwarten und so enorme Kosten verursachen zu Lasten aller.“

Energie-Schuldnerberatung

„Wichtig ist, dass die Kunden sofort kommen, wenn die Zahlungsaufforderung eingegangen ist“, rät Barbara Biesemann. Seit September vergangenen Jahres steht die Energieschuldnerberaterin als weiterer Profi den Kunden mit Rat und Tat zur Seite.

Für die Kunden in Schwierigkeiten soll das Angebot der Energieschuldnerberatung greifen. Mit Hilfe von Barbara Biesemann erarbeiten die Kunden beispielsweise ihren persönlichen Haushaltsplan, der einen Überblick über die monatlichen Einnahmen und Ausgaben liefert. „Entsprechend stellen wir fest, wo Einspar- und Optimierungspotenziale bestehen, welche sozialen Leistungen gegebenenfalls in Anspruch genommen werden können und wo Energie eingespart werden kann“, erläutert Barbara Biesemann. In über 110 Fällen konnte die Energie-Schuldnerberaterin bereits nachhaltig helfen. Dabei sind es eben nicht nur Hartz IV- Empfänger, sondern auch immer mehr Senioren oder jüngere Menschen, die in finanzielle Engpässe kommen. Hier wollen die Stadtwerke mit ihren Angeboten helfen. Dies macht die Stadtwerke Münster zu einem sehr menschennahen Energieunternehmen. Erfreulich ist die erste Bilanz: Rund ein Drittel der Kunden, die beraten wurden, haben ihr Zahlungsverhalten geändert und konnten so aus dem Mahnverfahren herausgenommen werden.

Tipp: Abschlagszahlung

„Wichtig ist es auch, die Abschlagszahlungen entsprechend anzupassen, wenn es etwa eine Preiserhöhung gegeben hat“, gibt Barbara Biesemann als weiteren Tipp. „Der etwas höhere Abschlag macht sich im Geldbeutel kaum bemerkbar, eine hohe Nachforderung dagegen schon“, erläutert die Energie-Schuldnerberaterin.