Wir freuen uns über jede Beschwerde

„Wir freuen uns über jede Beschwerde.“ Zugegebenermaßen: Dieser Satz hört sich etwas übertrieben an. Denn kritisiert zu werden, ist nicht die leichteste Kommunikationsübung. Petra Willing, Unternehmenssprecherin und Projektleiterin Beschwerdemanagement: „Wir begreifen eine Beschwerde nicht als Schuldzuweisung, sondern als Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln.“
Die Stadtwerke sind beim Beschwerdemanagement ihren eigenen Weg gegangen, ohne externe Berater, sondern mit dem eigenen Know-how und Potenzial. Der Weg war vielleicht länger, aber nachhaltiger. Erfolgsfaktor ist ein bereichsübergreifendes Team von engagierten MitarbeiterInnen, die für das Beschwerdemanagement einstehen. Mittlerweile ist das Beschwerdemanagement erfolgreich zertifiziert.

■ ■ ■ Beschwerden sind doch eigentlich lästig. Was motiviert die Stadtwerke, die Beanstandungen der Kunden systematisch aufzunehmen und zu bearbeiten?

Petra Willing: Stimmt. Beschwerden machen Arbeit, sie sollen schließlich nicht unbeantwortet bleiben. Beschwerden sind auch unangenehm, denn wir Menschen tun uns schwer mit Kritik. Für unsere Stadtwerke Münster sind Beschwerden eine Chance zur Verbesserung, wie eine kostenlose Unternehmensanalyse. Nur wenn wir uns ständig verbessern, überzeugen wir die Kunden und sie bleiben uns treu. Da braucht es ein gutes Beschwerdemanagementsystem, und das haben wir. Um dies tagtäglich zu leben, entwickelt ein unternehmensweites Team das System kontinuierlich weiter. Wir haben unser eigenes IT-System erarbeitet. Gerade in Krisenzeiten ist dies nicht mehr wegzudenken. Und wir sind einen Schritt weiter gegangen: Wir beziehen unsere Belegschaft aktiv mit ein, d.h., jeder Stadtwerker kann im Intranet einfach und schnell Beschwerden ans System weiterleiten. Aber ehrlich: Die Überzeugungsarbeit, Beschwerden positiv anzunehmen, hört nie auf. Es gibt noch viel zu tun. Gerade im Wettbewerb zeigt sich, wie wichtig die örtliche Nähe ist: Wir kümmern uns persönlich, wenn der Kunde mit uns und unseren Leistungen unzufrieden ist, von Mensch zu Mensch. Das ist eine unserer Stärken.

Was ist das Ziel? So wenig Beschwerden wie möglich zu bekommen?

Petra Willing: Eindeutig: nein! Keine Beschwerde bedeutet kein Dialog. Viele Beschwerden bedeutet viel Dialog. Wir können uns als Unternehmen doch gar nicht mehr wünschen, als dass sich die Kunden auch mit unangenehmen Dingen direkt an uns wenden. Das zeigt das Vertrauen, dass wir uns um ihre Anliegen kümmern.

Wer sich so intensiv mit Beschwerden beschäftigt, muss Kritik gut vertragen können. Wie halten Sie es mit Kritik an sich selbst und wie kritisieren Sie andere?

Petra Willing: Wenn ich kritisiert werde, muss ich manchmal schon schlucken. Aber ich bin dankbar, wenn man mir offen sagt, was Sache ist. So weiß ich, was meinen Mitmenschen wichtig ist. Ich selbst, glaube ich, bin manchmal zu direkt mit meiner Kritik. Da will ich mehr Sensibilität lernen. Meine Überzeugung: Mut zur Offenheit lohnt sich immer. Sich gegenseitig konstruktive Kritik zu sagen, bringt weiter – sowohl persönlich als auch als Unternehmen.